カスタマーハラスメント

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カスタマーハラスメントCustomer Harassment

カスタマーハラスメントに関しての方針

定義

カスタマーハラスメントとは、
顧客や取引先（以下：お客様）などからのクレーム全てを指すものではありません。お客様からのクレームには、サービスや商品などの改善を求める正当性のあるクレームがある一方で、過剰な要求を行ったり、サービスや商品に不当な言いがかりをつける悪質なクレームもあります。

当社におきましては、厚生労働省の定義（2022年2月：厚生労働省公表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）に基づく、カスタマーハラスメントを次のように定めます。

基本方針

当社では、お客様からのクレームや苦情に対しては真摯に対応し、信頼と期待に応えるよう、より良いサービスの提供に繋げるように努めてまいります。

一方でカスタマーハラスメントについては、お客様対応に伴う単なるクレームとして扱いません。お客様からの様々な要求が不当、悪質クレーム、いわゆるカスタマーハラスメントと判断される場合、実際に対応する従業員を守るべく、精神的、身体的な苦痛を少しでも軽減するため、会社として積極的に対応するものであると考えます。
当社で働くすべての従業員が安全且つ安心して勤務できる就業環境の維持改善に取り組みます。

判断基準ー①

お客様からご指摘や要求を受けた従業員から、上長または担当部署へ連絡があったとき、上長または担当部署は事実関係および因果関係ならびに当社または当社従業員の過失の有無を確認するなどし、以下に記載される項目を総合的に判断します。
● お客様の要求内容について妥当性の有無
（要求の内容が妥当性を欠く事例）
　〇企業が提供するサービスや商品などに瑕疵、過失が認められない場合
　〇要求の内容が、企業の提供するサービスや商品などの内容とは関係が無い場合
　
（要求の内容が不当な事例）
　〇高額な慰謝料や迷惑料とされる要求
　〇正当な理由のない返金要求、代替輸送要求
　〇責任者（社長、所長）や上長による謝罪要求
　〇土下座など過度な謝罪形態の要求

（要求の手段・態様が不当な事例）
　〇怒鳴る、乱暴な口調
　〇脅迫的言動、暴力的言動
　〇長時間の電話、連日の電話

判断基準―②

お客様からご指摘や要求を受けた従業員から、上長または担当部署へ連絡があったとき、上長または担当部署は事実関係および因果関係ならびに当社または当社従業員の過失の有無を確認するなどし、以下に記載される項目を総合的に判断します。

● 安全運行を妨害する行為

殴る、蹴るといった暴力行為は、直ちにカスタマーハラスメントに該当すると判断できる行為はもとより、犯罪に該当しうるものです。

上記の記載は例示で示しており、これらに限られるという趣旨ではありません。

お客様へのお願い

お客様におかれましては、上記に該当するような事案も無く当社のサービスや商品をご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為があった際は、本方針に沿って対応させていただきますので、ご理解の程、よろしくお願い申し上げます。

日の丸リムジンとしては、今後もお客様とより良い関係を構築させていただきますとともに、質の高いサービスと商品の提供に尽力する所存であります。ひきつづきのご協力をお願い申し上げます。